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A l'heure du Big-Data .... prudence !!!

ou comment éviter le cauchemar d'une dématérialisation de processus qui génère plus de problèmes qu'avant ?

· Amélioration,Processus,Flux

A l'heure du BIG DATA et de la dématérialisation à tout prix, combien de processus se sont finalement trouvés en grande difficulté, bloquant les clients et entraînant une surcharge importante de travail aux plateformes et autre helpdesk.
Le dernier "front office manager" que j'ai eu au téléphone me semblait au bord du burn-out ....

Pourtant, ça part toujours d'une bonne idée : éviter les actions qui semblent d'un autre temps, comme la signature ou la validation d'un document ..... "chouette de la paperasse en moins", ou "je pourrai même le faire depuis chez moi " ....

Mais à l'arrivée, la mise en place tourne au cauchemar. Les acteurs du processus s'arrachent les cheveux pour faire face aux problèmes qui les mettent devant un écran qui ne leur donne pas toujours les réponses à leurs questions. Quant à savoir qui appeler, cela devient le vrai parcours du combattant. Plus personne, en dehors du service SI, ne se sent compétent et concerné. Et ces malheureux ne sont pas toujours connaisseurs des processus de l'entreprise ( les règles, les rôles, les conditions, les cas particuliers, ....).

Comment visualiser ce qui s'est passé ?

Imaginez votre processus comme une rivière qui coule paisiblement, avec ses méandres, ses chutes et autres retenues d'eau calme. Depuis le temps qu'elle a creusé son lit, les riverains se sont habitués à son charme et ses caprices.

Imaginez maintenant que des travaux augmentent, en amont, le débit de cette rivière, changent les pentes où l'eau s'écoulait trop lentement, suppriment les zones de contre courant où il était facile de s'arrêter. Sans être un expert en canoë, je subodore que la navigation va être un petit peu plus sportive, non ?

"Ils sont marrants, mais je n'ai pas été formés pour un tel courant ..."

Alors, bien sûr, il n'est pas question de juger le travail de nos amis informaticiens, générateurs de lignes de code, dont la mission première est de nous faciliter la tache par la puissance de leurs ordinateurs et de leurs logiciels toujours plus performants.

Mais comment concilier ce progrès qui révolutionne chaque jour nos vies et nos paradigmes ancestraux, ceux qui nous ont façonnés et nous ont permis de travailler correctement, il me semble, jusqu'à maintenant ?

Comme à mon habitude, je ne saurai détailler une méthode sans contexte réel, au risque de faire état de généralités qui ne pourraient s'appliquer à tout processus.

Cependant, et avec toute la modestie nécessaire, je tenterai une approche qui a le mérite d'avoir fonctionné sur différents flux d'informations dans des secteurs d'activité très différents. Que ce soit pour un "flux de traitement des demandes de modifications" ou un "flux de traitement des demandes commerciales", les points durs sont fréquemment les mêmes : une connaissance imparfaite du processus global par les acteurs ou une gestion difficile des rôles dans le workflow mis en place, liée au turn over des ressources.

L'approche va certainement rappeler des souvenirs à tous ceux qui ont cherché de la productivité dans des flux plus productifs. En effet, comment voulez vous simplifier un flux ou réduire ses points durs quand ce dernier est invisible, en plus d'être instable ? ..... joli challenge.

Pourtant, imaginez l'ensemble des acteurs dudit processus, ensemble pour construire le flux tel que chacun le vit et le subit. Avec un peu de diplomatie pour arrondir les conflits entre service, vous pouvez obtenir une cartographie qui se doit d'être la plus fidèle représentation de ce qui se passe réellement sur le terrain, et non celle du flux tel qu'il est décrit dans les procédures.
 

Alors là et, seulement là, vous allez pouvoir toucher du doigt et partager les vrais problèmes vécus au quotidien par tous les acteurs du processus. Et comme dit si bien le proverbe "un problème non caché est un problème dont on va pouvoir s'occuper".

Imaginez maintenant qu'on donne à ces même personnes le pouvoir et les moyens de supprimer ce qui les perturbe le plus et vous obtiendrez la construction d'un flux cible beaucoup plus simple dont la digitalisation n'amplifiera plus les défauts.

Maintenant, la meilleure façon d'avoir la preuve que cela marche est d'essayer : "100% des gagnants ont essayés"

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