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EFFICACITÉ OU EFFICIENCE ?

Ou comme disent nos cousins anglo-saxons :

"do the thing right" ou "do the right thing" ?

· Amélioration,Productivité

Si je vous demande ce qui est préférable, ne serez vous pas tenté de répondre "EFFICIENCE" où la notion de rendement excite les papilles des financiers qui y voient avant tout des réductions de coûts, non ?

C'est ce qui ressort en tout cas, à 99%, des réponses que j'obtiens lors de mes formations.

Et pourtant, combien de fois avez vous constaté que certaines actions devant mettre de l'efficience dans vos processus n'ont pas eu le résultat escompté, voire ont provoqué une régression des performances ? Je passe bien entendu sur les critiques et les reproches et je propose de vous exposer ce que j'ai appris durant toutes ces années où mon quotidien se résumait souvent à trouver des pistes de productivité pour tenir le budget ....

J'en ai déroulé du "plan de progrès ou du plan -30" et, au delà du fait de leur nécessité pour l'avenir de nos activités, ils ont eu le mérite de nous pousser à sans cesse remettre en question l'ordre des choses. De "bonnes pratiques" en "retour d'expérience" glanées chez les collègues ou à la concurrence, les transformations s’enchaînaient et les gains s'additionnaient. Cependant et malgré une forte implication des pilotes, les gains obtenus n'était pas toujours à la hauteur de nos espoirs.

"Faut mettre de l'efficience dans vos process !!" entendions nous ..... le mot magique était lancé et gare à celui qui ne le connaissait pas !!!

C'est bien longtemps après que j'ai compris que ce mot "efficience" est un "faux ami". Je l'ai compris quand mes collègues anglais m'ont expliqué la différence entre"do the thing right" et "do the right thing". Et là tout est devenu clair. En effet si je traduis littéralement, j'obtiens "faire l'action correctement" et "faire la bonne action". La différence ne vous semble t'elle pas mince ? Et bien, pas vraiment, car si je réalise une tache plus rapidement, je dois gagner du temps, cela semble évident, du moins à mon "humble" niveau dans le processus dont je suis un rouage. Mais si je "dezoome" pour regarder le processus dans sa globalité "end-to-end", est ce que ma performance "locale" n'a pas généré une perte de performance sur une autre partie du processus ? Et là on ouvre la boîte de Pandore de l'Amélioration Continue où chaque service, chaque individu se doit de générer, pour le bien de l'entreprise, son lot d'actions de progrès. Mais toutes ces actions, vont elles dans le même sens ? contribuent elles à la performance globale du processus ?

C'est souvent là que le bas blesse dans la plupart des entreprises et il est donc fréquent d'entendre : " c'est encore un coup des gars du service xxxxxx, ils ont changé le format du document et maintenant je dois tout faire en double .... ".

On comprends bien à ce stade qu'un plan de progrès ne peut en aucun cas être déconnecté d'une "vision globale" du processus à améliorer. Et c'est là que la méthodologie et les outils du lean prennent tout leur sens. Pour ceux qui ne connaîtraient (encore ?) pas, je les invitent à lire tout ce qui a pu être écrit sur le sujet.

Ensuite, on découvre également derrière ces 2 mots, une autre notion qui, bien qu'évidente quand elle est énoncée, n'en n'est pas moins rarement respectée : que vaut l'amélioration d'un processus instable ? c'est à dire un processus dont les résultats ne sont pas répétables ?

Je vous invite, pour cela, à imaginer un biathlète (autant utiliser un sport où la France excelle !!!) qui arrive plus vite que les autres au pas de tir mais qui ne met pas une balle dans la cible car il est trop fatigué ..... on voit bien qu'être le plus rapide à mettre tous les plombs à côté ne lui offrira pas la victoire. Son efficience à skier plus vite que les autres ne se verra donc qu'après avoir travaillé sur l'efficacité de son tir pour que ses 5 plombs touchent les 5 cibles.

Je pense que vous percevez ainsi toute la nuance entre les 2 mots, ou comme l'a écrit si bien Monsieur Jean De La Fontaine : "rien ne sert de courir, il faut partir à point" .....

La morale de cette histoire est que pour mettre de l'efficience dans un processus, mieux vaut procéder dans le bon ordre et avec les bonnes règles :

  • stabiliser d'abord le processus pour le rendre efficace avant de vouloir y mettre de l'efficience.
  • travailler sur l'ensemble du processus "end-to-end" afin de ne pas perdre de vue la performance globale (celle que voit le Client !!!)
Ce que nos cousins anglo-saxons (encore eux) traduiraient par "DO THE RIGHT THING RIGHT"

En conclusion, j'invite ceux qui le désirent à compléter en commentaire leur expérience personnelle afin d'en faire profiter ceux que cela intéresse. Merci infiniment et à bientôt sur d'autres sujets.

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